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315涂料行業調查:節假日超5成客服電話無人接聽


  2012年網易家居特別策劃“315家居企業售后服務調查”。歷時兩周的調查結果顯示,油漆涂料行業售后服務平均得分71.91分,在調查的10類家居行業中,排名僅次于廚衛電器行業和壁紙行業。但周末卻有超過5成企業的客服電話無人接聽。

  少數客服企圖推卸責任

  油漆涂料是我們家裝最常用的裝修材料之一,這種材料是比較特殊的,因為其本身含有甲醛和苯類物質,若含量不合標準就會存在安全隱患。此外,在裝修過程中,油漆涂料也會出現一些起泡、開裂、剝落等問題。因此,今年的調查中,我們增加了油漆涂料行業的調查。本次模擬調查問題也主要是從油漆涂料產品的安全性能已經日常裝修中常見的問題出發,檢驗每個企業售后服務水平。

  在調查的10個品牌中,沒有得滿分的企業,立邦獲得最高分98分。調查人員發現,油漆涂料行業客服人員總體態度不錯,也比較專業,如嘉寶莉漆的客服人員能專業分析墻面情況,也能提供售后技術人員電話;多樂士的客服能迅速建檔,追蹤解決問題,在投訴多樂士油漆問題10分鐘后,廣州客服就致電調查人員詢問具體情況。

  但也有一些企業客服態度不好,企圖推卸責任。在工作日的一次調查中,紫荊花的客服人員就一再強調他們的產品質量沒有問題,而未能提供有效的技術維修和解決方案。

  節假日超5成企業客服電話無人接聽

  本次調查的10個油漆涂料企業,9個有“400”、“800”、“9510”免費售后服務電話,免費率達81.82%。接通率達75.76%,但總體問題的解決率卻只有56.06%。究其扣分的原因,主要是周末的調查中,超過5成企業客服電話無人接聽,是油漆涂料行業被扣分的主要原因,也直接導致售后服務好評率、問題解決率不高。

  得分在70分以下的企業:美涂士、嘉麗士、紫荊花、長頸鹿、大寶漆5個企業周末客服電話均無人接聽,大寶漆的得分也因此項被扣分而導致總分不及格。

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